“Sai davvero quanto tempo sprechi a gestire le email? Potresti essere sorpreso! In questo articolo ti mostrerò come un’analisi semplice può svelare abitudini nascoste e aiutarti a riprendere il controllo della tua casella di posta.”
Un dato statistico: “Secondo una recente ricerca, i professionisti passano in media di 14/16 ore a settimana a gestire le email. Ma il dato non misurabile, incline allo stress dei professionisti, sono le conseguenze delle cosiddette Open-ended emails(1) e Time-wasting emails(2)”
Una domanda provocatoria: “Ti sei mai chiesto perché alcune persone sembrano gestire la loro posta elettronica con facilità, mentre altre sono costantemente sopraffatte?”
Di seguito la traccia del MDL style utilizzato per la realizzazione di un progetto in una azienda di fornitura e assistenza strumenti tecnologici, seguendo il principio del Why? How? E What?
Perché è importante avere un MDL anche per la gestione delle email?
- Misurazione dell’efficienza: Valutare i tempi di risposta, il volume di email, i canali di comunicazione utilizzati per comprendere l’efficacia del servizio clienti.
- Identificazione di aree di miglioramento: Individuare le criticità, le carenze e le opportunità di ottimizzazione nei processi di gestione delle email.
- Miglioramento della customer satisfaction: Analizzare i feedback dei clienti e le loro richieste per personalizzare i servizi e aumentare la soddisfazione.
- Aumento della produttività: Ottimizzare i flussi di lavoro e automatizzare le attività ripetitive per liberare tempo ai dipendenti e aumentare la loro produttività.
Cosa analizzare?
- Volume e tipologia di email:
- Quante email vengono ricevute al giorno/settimana/mese?
- Qual è la tipologia di richieste (assistenza tecnica, informazioni sui prodotti, reclami, ecc.)?
- Qual è la provenienza delle email (clienti, fornitori, altri)?
- Tempi di risposta:
- Quanto tempo impiega l’azienda a rispondere alle email?
- Ci sono differenze nei tempi di risposta in base alla tipologia di richiesta?
- Canali di comunicazione:
- Quali canali di comunicazione vengono utilizzati (email, telefono, chat)?
- Qual è il canale preferito dai clienti?
- Soddisfazione del cliente:
- Qual è il livello di soddisfazione dei clienti in relazione alla gestione delle email?
- Quali sono i feedback più comuni?
- Efficienza dei processi:
- Come vengono gestite le email in entrata?
- Quali sono i software e gli strumenti utilizzati per la gestione delle email?
- Ci sono dei processi automatizzati?
- Qualità delle risposte:
- Le risposte alle email sono chiare, complete e pertinenti?
- Le informazioni fornite sono accurate?
- Misurazione dei KPI:
- Definizione e monitoraggio degli indicatori chiave di performance (KPI) legati alla gestione delle email (es. tasso di risposta, tempo medio di risoluzione, NPS).
Come analizzare?
- Strumenti di analisi:
- Software di email marketing: Offrono funzionalità di analisi dei dati e di creazione di report dettagliati.
- Fogli di calcolo: Utili per creare tabelle e grafici per visualizzare i dati e identificare i trend.
- CRM: Consentono di centralizzare tutte le informazioni sui clienti e di analizzare le loro interazioni con l’azienda.
- Metodi di analisi:
- Analisi quantitativa: Analisi dei dati numerici (volume di email, tempi di risposta, ecc.) per identificare trend e modelli.
- Analisi qualitativa: Analisi dei contenuti delle email (feedback dei clienti, richieste, ecc.) per comprendere le esigenze dei clienti e le aree di miglioramento.
Cosa fare dopo l’analisi?
- Identificare le aree di miglioramento: Sulla base dei risultati dell’analisi, individuare le aree in cui è possibile migliorare l’efficienza e la qualità del servizio.
- Implementare delle azioni correttive: Definire e implementare delle azioni concrete per risolvere i problemi identificati (es. automatizzare le risposte alle domande frequenti, formare il personale, migliorare i processi).
- Monitorare i risultati: Monitorare costantemente i risultati delle azioni intraprese per verificare la loro efficacia e apportare eventuali modifiche.
Esempi di azioni di miglioramento:
- Automatizzare le risposte: Creare delle risposte automatiche per le domande più frequenti.
- Segmentare i clienti: Dividere i clienti in segmenti per personalizzare le comunicazioni.
- Utilizzare un sistema di ticketing: Assegnare un numero unico a ogni richiesta per tracciarne lo stato.
- Utilizzo di KPI: l’analisi restituisce dei parametri numerici che costituiscono il dataset per realizzare dei KPI necessari a dare un ordine di priorità secondo il mittente e l’input della richiesta.
- Fornire una knowledge base: Creare una base di conoscenza accessibile ai clienti per rispondere alle loro domande.
- Misurare la soddisfazione del cliente: Utilizzare sondaggi per misurare il livello di soddisfazione dei clienti.
E se analizzassimo le telefonate in/out di professionisti e collaboratori? Vi lascio spazio alla fantasia e ne parleremo nel prossimo articolo…
(1) Open-ended emails: Indica che l’email lascia molte domande aperte e richiede ulteriori chiarimenti.
(2) Time-wasting emails: Evidenzia come queste email facciano perdere tempo prezioso.
E. Polato